Service Level Agreement(~2023/03/30)
Service Level Agreement
Service Level Agreement（以下「本SLA」といいます。）は、oVice株式会社（以下、「当社」といいます。）の定める「oVice利用規約」（以下「本規約」といいます。）の一部を構成するものであり、契約者（本規約第1条第1号で定義されます。）と当社との間で締結された本サービスの利用契約に対して適用されます。なお、本SLAに別段の規定がない限り、本規約において定義された用語は、本SLA上でも同一の意味を有するものとします。当社は本SLAの条件を、本規約の定めに従い、本規約を変更する場合と同様の手続により変更することができるものとします。
本SLAの適用範囲
本SLAは原則として、本サービスに対して一律に定められますが、特定の機能に対して独自のSLAが定められる場合があります。この場合、機能ごとに個別に定められた独自のSLAは、本SLAに優先して適用されます。
保証稼働率について
当社は、毎月の請求期間における月間利用可能時間割合（以下に定義します）が、99.87％以上（以下「保証稼働率」といいます。）となるように最大限の努力を行います。本サービスの月間利用可能時間割合が保証稼働率を満たさない場合には、契約者は以下に定めるサービスクレジットを受領することができます。
本SLAにおける用語の定義
・月間利用可能時間：該当月の総時間数から、計画停止時間を除いた時間。なお、計画停止時間が当初の告知期間から延長された場合、その延長時間分は月間利用可能時間に含まれないものとします。
・計画停止時間：定期的な保守・メンテナンス等のために、本サービスの稼働を停止する時間
・ダウン：5分（300秒）以上継続してバーチャルスペースへの入退室・スペース内での音声通話・管理画面のいずれかが利用不可能な状態
・月間ダウン時間：該当月内の「ダウン」と認定された時間数の合計
・月間利用可能時間割合：月間利用可能時間に対する、月間利用可能時間から月間ダウン時間を減じた時間の割合。 ※ ( 月間利用可能時間 - 月間ダウン時間 ) / 月間利用可能時間 × 100 (%)
サービスクレジット
月額利用可能時間割合が保証稼働率を満たさない場合、その割合に応じて、サービスクレジット（翌月分の利用料金に対する値引き）を発行します。なお、1円未満の金額は切り捨てるものとします。
・サービスクレジットは次回の利用料金の支払い時自動的に適用されます。サービスクレジットの発行後に利用契約が終了となった場合には、契約者からの要請に応じてサービスクレジットに相当する金額について別途返金の手続を行います。
・サービスクレジット金額の計算は、本サービスの利用料金のうち、サービスクレジット発行時における月額利用料金を対象とします。有料オプションその他月によって金額の変動が生じる料金部分及びその他の費用についてはサービスクレジット金額の計算対象外とします。
月間利用可能時間割合 サービスクレジット率
99.0%以上 99.87%未満 5%
95.0%以上 99.0%未満 10%
90.0%以上 95.0%未満 15%
90.0%未満 20%
本サービスでは、その稼働状況を常時にモニタリングしており、障害発生時には当社ウェブサイト上において障害状況を公開しています。
月間利用可能時間割合計算例
6月10日に3分、6月15日に20分、6月20日に30分の停止が発生した場合。
月間利用可能時間（単位：分）
月間総時間：60分 × 24時間 × 30日 ＝ 43,200分
計画停止時間：0分とする
月間ダウン時間（単位：分）
日付 ダウン時間 備考
6月10日 0分 5分に満たないため
6月15日 20分
6月20日 30分
6月合計 50分
月間利用可能時間割合
( 43,200 - 50 ) / 43,200 × 100 = 99.88 %
したがって、この月の稼働率は保証稼働率を満たしています。
保証制限
本サービスのインフラは、負荷状況に応じて自動でスケールするようになっており、通常利用における負荷の増減に対しては、自動でリソースが最適な状態に調整されます。しかしながら、急激なトラッキング数の増加、データ取り込み量の増加、配信数の増加などが発生した場合には、リソースの追加が間に合わないことがあります。このような急激な利用増加に伴うダウンについては、SLAの対象外とします。
SLA仕様表
【制定日 2021年4月1日】
【発効日 2021年5月1日】